INTRODUCCIÓN.

Desde la creación de las organizaciones, como sitios en los que son generados los productos y servicios para el beneficio de las personas, ha existido una constante preocupación por el aumento de los niveles de eficiencia y productividad. A lo largo de los años diversas teorías abordan la relación de los colaboradores con el trabajo, pero como bien lo menciona Fuentes (1999) al inicio la función principal era de dotar a las organizaciones de las personas adecuadas con el afán de cumplir con la tarea, es decir, alcanzar las metas principales en función a la producción. En etapas posteriores se empezó a brindar una especial atención a las relaciones laborales, además del cumplimiento específico de la tarea. Es donde se pueden apreciar el desarrollo correspondiente a las teorías humanistas, en la que se busca motivar a los colaboradores por medio de diversos incentivos que promueva el compromiso y el sentido de pertenencia. Más adelante, considerada como una tercera etapa, en la que se reconoce a los trabajadores con la facultad de propio pensamiento; así como de crear y educarse responsablemente, se promueve que los espacios laborables sean en los que las personas se pongan a prueba con el desarrollo de sus habilidades, a la par del bienestar integral personal, satisfacción psicológica y laboral.

DESARROLLO.

La Real Academia Española (2019) define al consultor como una “persona experta en una materia sobre la que asesora profesionalmente”. Es aquí donde el proceso de consultoría aporta substancialmente para el desarrollo de las organizaciones, ya que se brindan maneras de aumentar la eficiencia y productividad que permita una alta competitividad y orientación estratégica de forma consistente. El proceso de consultoría al ser operado desde una visión externa, permite una percepción crítica y actual de la realidad que envuelve a la organización rompiendo con la tradicional “ceguera de taller”; con la que muchas de las personas se encuentran acostumbradas y establecidas en diversas zonas de confort, perdiéndose así de innumerables oportunidades que fomenten la discusión y brinden la capacidad de reflexionar, así como de encontrar creativas soluciones en conjunto.

Según Rincón (1996) el proceso de cambio en las organizaciones, visto como el concepto de consultoría, se remonta desde los años 30 gracias a la implementación de los modelos y de la teoría del psicólogo Kurt Lewin, empezando en la Universidad de Iowa y enseguida en el Massachusetts Institute of Technology. Posteriormente se llevaron a cabo diversos experimentos por Crutchfield y otros psicólogos involucrando a los participantes en el análisis de las causas de los problemas organizacionales. El Desarrollo Organizacional (DO) aflora durante los años 60 como un método de diagnóstico y actividad conjunta entre el cliente y el consultor. Gracias al desarrollo de la tecnología y derivado de las diversas investigaciones a nivel mundial los procesos de consultoría se han formalizado en otras áreas de la organización, tales como: administración, finanzas, planeación, calidad, mercadotecnia, producción, recursos humanos, entre otros.

Rincón (1996) indica que, desde la perspectiva funcional, el proceso de la consultoría en las empresas consiste “en proporcionar asistencia en relación al contenido, proceso o estructura de una tarea o serie de tareas, donde el consultor no es realmente el responsable de realizar la tarea misma” (p.72). Es por ello que se determina que la consultoría es una relación entre un consultor (que ayuda al cambio o mejora organizacional por medio de los recursos y el conocimiento) a un cliente (que tiene el problema y necesita corregirlo).

I.- El Modelo de Egan.

El proceso de intervención o consultoría que se revisará a continuación corresponde al Modelo de Egan. Gerard Egan, fundador en la década de los 70 de la corriente del desarrollo del eclecticismo, mediante el desarrollo de sus estudios propuso un modelo de intervención o ayuda el cual se compone de tres principales etapas. Este modelo se encuentra identificado como un práctico y sistematizado proceso que permite el desarrollo de destrezas a los orientadores o consultores, fomentando así un cambio de conducta en toda aquella persona que requiera un proceso de orientación hacia el desarrollo humano. Al principio y previamente a las tres etapas se propone una fase de preayuda, en la que el consultor u orientador toma en consideración ampliamente las necesidades del cliente, y al mismo tiempo el cliente debe comprometerse a: disposición a las nuevas ideas, compromiso con las acciones y a una activa participación durante todo el proceso de la orientación.

Modelo Orgánico de Ayuda Interpersonal:

• Fase de preayuda.
• 1ª Etapa: Respuesta al Cliente – Autoexploración del Cliente.
• 2ª Etapa: Entendimiento Integrativo – Autoentendimiento Dinámico.
• 3ª Etapa: Facilitación de la Acción – Toma de la Acción.

Según Egan (1982) en la primera etapa se distingue la atención del orientador o consultor para estimular en el cliente la autoexploración. Se presta atención a los detalles y a lo que el cliente comunica, con la finalidad de ayudarlo y hacerle ver sus sentimientos, actitudes, comportamientos, lo que está haciendo o dejando de hacer, para que pueda identificar las acciones destructivas y constructivas en su propia vida. Las principales habilidades que el consultor necesita dominar y aplicar en esta etapa son: empatía precisa primaria, respeto, autenticidad y concreción. Por el otro lado, al cliente debe enfocarse en la autoexploración sincera y profunda que le permitan cuestionar sus creencias, identificar sus emociones y clarificar sus pensamientos en torno a una problemática detectada en él mismo o en su organización.

Egan (1982) clarifica que durante segunda etapa de su modelo, el consultor recopila los datos más útiles proporcionados por el cliente, con la cual le ayuda a identificar patrones de conducta y comportamiento que son necesarios cambiar para poder así iniciar un plan de acción en la solución de sus problemas. En esta importante etapa el consultor le ayuda al cliente a entender un mayor panorama de la situación y le brinda su apoyo para desarrollar los procesos de integración a partir de la información previamente obtenida. Las principales destrezas que el orientador debe enfocarse en desarrollar en esta etapa son: empatía precisa avanzada, autodescubrimiento, confrontación, proximidad y los marcos de referencia alternos. Para que el cliente acepte la implementación de los procesos de cambio será necesario que mantenga los niveles adecuados de escucha y autoentendimiento dinámico.

En la tercera etapa el consultor, junto con el cliente, colaboran juntos en el establecimiento de los programas específicos de acción para cada una de los problemas detectados, con la finalidad de la obtención de un cambio en su comportamiento o mejora del área mediante las mejoras constructivas de la conducta de los participantes para obtener una mejor comprensión de sí mismos. Adicionalmente se indaga, junto con el cliente, los posibles programas específicos de acción para llevar a cabo su preparación. Se explora con el cliente los medios factibles para generar un cambio constructivo de conducta, a través de una nueva comprensión de sí mismo, otorgando así el apoyo y acompañamiento a cada uno de los programas planteados. Las principales habilidades o destrezas que el orientador debe colocar especial énfasis son: su administración en la elaboración de los programas, el apoyo que brinda, y apoyarse en las alternativas que propicien un cambio de conducta, como lo es el refuerzo, el moldeo, el castigo y el eludir. Por la parte del cliente es necesario involucrarse en su propio proceso de ayuda que le permitan manejar adecuadamente cada una de las dimensiones socioemocionales, como lo son: la cooperación, aceptar el riesgo, actuar asertivamente. Cabe decir que es pertinente la aplicación de la metodología clásica para la resolución de los problemas: Identificación y clarificación  del problema, se admite dicho problema, se concretiza, se divide en unidades funcionales y se elige en relación a su dificultad (Egan, 1982).

II.- Principal utilidad del Modelo de Egan.

Egan (1982) en su modelo de desarrollo de ayuda, menciona que el principiante o aquella persona que se instruye deben seguir un modelo de apoyo que mencione lo que el orientador debe hacer para ayudar a quien lo pide, con que habilidades debe contar para poder ayudar, lo que debe hacer o realizar la persona que pide ayuda, las habilidades necesarias con las que debe madurar o evolucionar la persona que pide ayuda para poder solucionar su problema y qué etapas debe contener el proceso de desarrollo humano. Se menciona que los procesos de aprendizaje deben ser de manera empírica, por lo que al apoyarse con un modelo establecido se pueden entender de mejor manera las técnicas y teorías ya existentes sobre la ayuda.

El orientador o consultor al ser un experto en su labor de ayuda, entiende que por un lado al aplicarse el Modelo de Egan también es visto como un arte. Se considera, por parte del investigador, que las principales utilidades referentes al Modelo de Egan provienen de sus tres principales etapas, las cuales al aplicarse dentro de las organizaciones se adaptan a su propia cultura en la que se obtienen  mayores beneficios:

1. En la primer etapa la respuesta del orientador o consultor hacia el cliente para ayudarle a explorar la organización.
2. El consultor usará sus habilidades de empatía y su experiencia durante la segunda etapa para ayudar al cliente a abrir un panorama más amplio y poder verificar los posibles problemas.
3. Durante la tercer y última etapa, el consultor u orientador ayuda a su cliente a elegir las mejores soluciones para la implementación de soluciones de problemas en él mismo o en la organización para la cual el cliente trabaje.

Para resumir este apartado, la utilidad y la importancia del consultor se brinda al momento de la realización de cada etapa del proceso de consultoría, es decir, deberá formalizar con el cliente o la persona que pide ayuda así como conocer la situación de la empresa, seguido de realizar un diagnóstico, deberá catalogar los problemas resultantes y buscar el problema raíz o la causa principal del problema, deberá formular varias soluciones a dichos problemas, escogiendo o creando un modelo de intervención para la empresa que se adecue a las necesidades de la misma, y por último estimular junto con el cliente la implementación para poder brindarle solución a los problemas generados, así como la construcción de un plan de mejora con la finalidad de que no vuelva presentarse el mismo error.

III.- Óptimo contexto para su aplicación.

Los modelos de consultoría enfocada en desarrollo humano, como lo es en este caso el Modelo de Egan, se pueden aplicar  en cualquier entidad que busque solucionar o mejorar en su ámbito laboral relacionados con su personal de trabajo. Además se busque contribuir con el progreso organizacional, como lo son el ambiente laboral o clima profesional, la reducción de estrés en los empleados, la correcta distribución de actividades dependiendo de las descripciones de puestos y sobre todo, el crecimiento y desarrollo del personal y de su propio líder.

La realización de un diagnostico empresarial con enfoque al desarrollo humano es uno de los pasos más importantes que el consultor u orientador tiene que ejecutar dentro de la consultoría, dado a que al efectuarlo se conocen cada una de las áreas de mejora o los problemas que tiene dicha organización, es donde dado al problema resultante se aplica un modelo de intervención que se apegue a la solución de las trabas presentadas dentro del mismo diagnóstico, por lo que es fundamental el apoyo total de cliente o líder.

IV.- Metodología para su implementación.

Para llevar a cabo alguna metodología para su implementación desde un principio debe entenderse que suele presentarse de manera flexible las 3 etapas del Modelo de Egan. La flexibilidad se ajustará dependiendo la personalidad del cliente y de la entidad organizacional involucrada donde su alcance potencial será en determinación de los factores más relevantes tanto en el medio tanto interno como en el externo. La metodología puntualiza el contexto, las necesidades del cambio, identificando y calculando problemas, posteriormente concreta los objetivos de cambio y la meta final o específica, además se toman en cuenta las posibles opciones, recursos, fortalezas, amenazas, oportunidades, debilidades, entereza etc., para finalmente otorgar un seguimiento con evaluaciones para medir el potencial de cambio y el desarrollo humano.

Para lograr una implementación exitosa, el orientador debe contar con los conocimientos adecuados para la aplicación de este modelo, así como el proceso a seguir para la aplicación o implementación de cada una de las tres etapas anteriormente señaladas. El consultor debe tener la experiencia necesaria en el área para poder realizar un diagnóstico certero y encontrar las causas que originan los problemas, de esta forma se podrá localizar la complicación raíz. Con base en los resultados del diagnóstico se deberá tomar en cuenta, además de las tres etapas, varias acciones para erradicar con el problema. De esta forma podrán tomarse la decisiones de cuáles serán las opciones más viables y por último el orientador deberá enfocarse en la tercer etapa un plan en conjunto con el personal de la empresa para que los obstáculos no vuelvan a presentarse.

V.- Viabilidad de su aplicación en el contexto real de la organización.

Debido a que si se desea corregir la situación problemática que existe entre los trabajadores de cierta organización, es necesario que el consultor realice la aplicación de un modelo de consultoría enfocado en el desarrollo humano, como el mostrado de Egan, con la finalidad de implementar un liderazgo imparcial y justo, así como fomentar la comunicación entre los departamentos, el trabajo en equipo y generar un ambiente laboral armonioso mediante el establecimiento de los procesos de cambio.

El talento humano es el pilar principal de las organizaciones, ya que este recurso se encarga de realizar las labores más exigentes, pesadas y de carácter primordial en todas las áreas con las que se cuenta, es ahí donde radica la importancia del consultor y la aplicación del Modelo de Egan, principalmente porque estos se encargan de realizar una investigación o diagnóstico concreto, y mediante la empatía brindar un panorama más amplio que conlleve a la puesta en marcha de los planes de acción, con la finalidad de encontrar errores dentro de la empresa que pueden presentarse, ya sea por el personal o situaciones que afecten a los trabajadores de forma directa.

CONCLUSIONES.

El orientador o consultor, como agente de cambio, ayuda a las personas y a las organizaciones a través de ideas y cuestionamientos con el fin de mejorar su desempeño, y así puedan mostrar resultados satisfactorios por sus propios medios. Se obtendrán los resultados positivos esperados gracias a la acción conjunta y eficiente entre ambas partes; cliente y consultor. Es pertinente subrayar que aunque el consultor domine la metodología, los procesos y técnicas, así como la inserción correcta de los valores, el cliente es el responsable de implementar las acciones reales para su mejoramiento, por lo que debe aclararse que sin ningún esfuerzo por parte suya no se podrán obtener los cambios necesarios.

Al ser un servicio independiente al cliente o a la organización, la consultoría debe manifestarse de forma imparcial, es decir, el orientador no cuenta con la autoridad directa en la ejecución y toma de las decisiones y al encontrarse libre de los conflictos por intereses se manifiesta una independencia administrativa, política, emocional y financiera. El verdadero papel del consultor es el actuar como un asesor u orientador, con altos estándares de calidad e integridad en su servicio. Como bien lo subraya Rincón (1996) la razón de ser de la orientación o consultoría es el cambio, donde “los consultores de empresas deben procurar introducir cambios que mejoren el desempeño de las organizaciones y, al mismo tiempo, hagan más interesante y satisfactorio el trabajo del personal” (p.73).

La aplicación de alguno de los modelos de consultoría enfocados en desarrollo humano, como en el caso del Modelo de Egan, es una necesidad para aquellas organizaciones que tienen problemas relacionados con el personal, debido a carencia o mal entendimiento en el liderazgo, motivación, comunicación, capacitación, trabajo en equipo y rencillas entre el personal. La finalidad de este modelo de orientación o consultoría es brindar soluciones efectivas para la resolución de estos problemas, y de esta forma crear un ambiente armonioso donde los lideres fomenten los valores y la imparcialidad entre los empleados en compañía del orientador o consultor.

BIBLIOGRAFÍA.

Egan, G. (1982). El orientador experto: un modelo para la ayuda sistémica y la relación interpersonal. México, D.F.: Grupo Editorial Iberoamérica. 

Fuentes, C. (1999). El sentido del desarrollo humano en la organización. Revistas de ciencias administrativas y financieras de la seguridad social, 7(1), San José. Disponible en http://www.scielo.sa.cr/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1409-12591999000100005

Rincón, R. (1996). La consultoría de empresas en perspectiva. Revista Universidad Eafit, 32(101), 71-85. Recuperado de http://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/1215/1102

Real Academia Española (enero de 2019). Diccionario de la lengua española. Conceptos obtenidos de http://www.rae.es/